För närvarande pågår forskning om hur barnfamiljer som ringer till Försäkringskassan tar upp olika problem som t.ex. dålig ekonomi, hot och våld, samt hur de bemöts av Försäkringskassans handläggare. Den här forskningen bedrivs inom ramen för två större studier.

På tal om pengar: Problembeskrivningar, hjälp och bemötande när barnfamiljer ringer till Försäkringskassan

Försäkringskassans olika ersättningar är viktiga för barnfamiljer, och särskilt för de som lever i ekonomisk utsatthet. Medan försörjningsstöd från kommunen ofta ses som en ”sista utväg” vänder sig familjer med ekonomiska problem ofta till Försäkringskassan för att t.ex. söka bostadsbidrag eller se om det går att använda föräldrapenning på ett mer ekonomiskt fördelaktigt sätt. Detta kan upplevas som mindre stigmatiserande än att vända sig till socialtjänsten.

Projektet ”På tal om pengar” undersöker hur familjer som kontaktar Försäkringskassan beskriver sin ekonomiska situation och vilken hjälp och bemötande som de får från Försäkringskassan. Den kunskap som studien ger är viktig för att förstå hur familjer navigerar det svenska välfärdssystemet och vilka problem som finns.

Inom ramen för projektet har 2255 telefonsamtal till Försäkringskassans kundtjänst spelats in och analyserats. De rör bostadsbidrag, underhållsstöd, föräldrapenning och barnbidrag. Studiens syfte är att undersöka hur dessa samtal ser ut och organiseras. Mer specifikt handlar det t.ex. om hur de som ringer in framför sina ärenden och hur handläggarna ger information. Studien intresserar sig särskilt för frågor som rör barnfamiljers ekonomi. Vi undersöker t.ex. hur ekonomiska problem tas upp i samtalen och hur handläggarna hanterar sådana frågor.

Forskningsresultaten används bl.a. för att utveckla Försäkringskassans samtalsutbildningar och träna handläggare inom kundservice.

Forskningen bedrivs vid Uppsala universitet och har finansierats med ett forskningsanslag från Försäkringskassan (2016-2019).

Vill du veta mer om den här forskningen? Kontakta Marie Flinkfeldt.

När Försäkringskassan får nya sociala problem i knät: Underhållsstödshandläggares samtalsstrategier för att bedöma och bemöta våld i nära relationer

Det här forskningsprojektet undersöker hur Försäkringskassans handläggare bemöter klienter som ringer till dem om underhållsstöd.

2016 infördes nya regler som innebär att Försäkringskassan bara i undantagsfall ska vara involverad i hur separerade föräldrar sköter underhållet för gemensamma barn. Det gäller framför allt när den förälder som ska betala till den andra inte klarar av det. Då kan Försäkringskassan hjälpa till så att inte barnen drabbas. En annan anledning till att Försäkringskassan kliver in är om det förekommit hot eller våld som gör att föräldrarna inte bör ha kontakt.

En konsekvens av de nya reglerna blev att Försäkringskassans handläggare skulle börja utreda om det förekommit hot eller våld. Svårt, tyckte handläggare: Hur frågar man om det? Handläggare upplevde också att de saknade kunskap om hur våld i nära relationer kunde se ut och att de var illa förberedda att lyssna på svåra berättelser om våldssituationer.

Forskningsprojektet När Försäkringskassan får nya sociala problem i knät: Underhållsstödshandläggares samtalsstrategier för att bedöma och bemöta våld i nära relationer bedrivs vid Centrum för socialt arbete (CESAR) vid Uppsala universitet och finansieras av Försäkringskassan (2020-2021).

I projektet undersöker vi hur reglerna och regelförändringarna diskuteras när klienter ringer till Försäkringskassan. Vi är särskilt intresserade av hur frågan om särskilda skäl – speciellt i form av hot och våld – hanteras. Hur tas frågor om våld, hot eller dålig ekonomi upp i relation till de nya reglerna och hur bemöter handläggare klienter som berättar om sådana erfarenheter?

Projektet undersöker också vilken förståelse av familj och föräldraskap som är utgångspunkten i sådana samtal.