Problembeskrivningar, hjälp och bemötande när barnfamiljer ringer till Försäkringskassan

Den här sidan är under uppbyggnad.

Försäkringskassans olika ersättningar är viktiga för barnfamiljer, och särskilt för de som lever i ekonomisk utsatthet. Medan försörjningsstöd från kommunen ofta ses som en ”sista utväg” vänder sig familjer med ekonomiska problem ofta till Försäkringskassan för att t.ex. söka bostadsbidrag eller se om det går att använda föräldrapenning på ett mer ekonomiskt fördelaktigt sätt. Detta kan upplevas som mindre stigmatiserande än att vända sig till socialtjänsten.

Projektet ”På tal om pengar” undersöker hur familjer som kontaktar Försäkringskassan beskriver sin ekonomiska situation och vilken hjälp och bemötande som de får från Försäkringskassan. Den kunskap som studien ger är viktig för att förstå hur familjer navigerar det svenska välfärdssystemet och vilka problem som finns.

Inom ramen för projektet har 2255 telefonsamtal till Försäkringskassans kundtjänst spelats in och analyserats. De rör bostadsbidrag, underhållsstöd, föräldrapenning och barnbidrag. Studiens syfte är att undersöka hur dessa samtal ser ut och organiseras. Mer specifikt handlar det t.ex. om hur de som ringer in framför sina ärenden och hur handläggarna ger information. Studien intresserar sig särskilt för frågor som rör barnfamiljers ekonomi. Vi undersöker t.ex. hur ekonomiska problem tas upp i samtalen och hur handläggarna hanterar sådana frågor.

Forskningsresultaten används bl.a. för att utveckla Försäkringskassans samtalsutbildningar och träna handläggare inom kundservice.

Projektet har bedrivits vid Uppsala universitet och finansierats med ett forskningsanslag från Försäkringskassan (2016-2019).

Vill du veta mer om den här forskningen? Kontakta Marie Flinkfeldt.